Korean Air lại gây tranh cãi vì giảm chất lượng phục vụ

Trong một quyết định đang gây tranh cãi, Korean Air tuyên bố sẽ thay đổi cấu trúc ghế ngồi trên 11 máy bay Boeing 777-300ER, chuyển từ bố cục 3-3-3 sang 3-4-3 ở khoang phổ thông. Việc thêm một ghế vào mỗi hàng cho phép hãng tăng tối đa 37 ghế trên một chuyến bay tương đương hàng trăm triệu won doanh thu bổ sung mỗi năm. Tuy nhiên, điều này cũng có nghĩa là mỗi hành khách sẽ bị "lấy lại" khoảng 2,5cm không gian ghế ngồi, khiến độ rộng trung bình giảm xuống dưới 44cm. Trong những hành trình dài trên 10 tiếng, con số nhỏ ấy có thể trở thành một gánh nặng thể chất thực sự. 

Korean Air không phải hãng duy nhất áp dụng cấu trúc ghế dày đặc này. Trên thực tế, hơn 70% các hãng hàng không quốc tế đã chuyển sang bố cục 3-4-3 cho dòng máy bay tương tự. Tuy nhiên, việc đi theo "chuẩn ngành" không khiến trải nghiệm bớt tệ hơn. Người tiêu dùng không ngừng phàn nàn về cảm giác bị bó chặt, gia tăng mệt mỏi, thậm chí lo ngại về rủi ro sức khỏe. 

Không gian hẹp khiến nguy cơ tuần hoàn máu kém, chuột rút, và các biến chứng y tế nghiêm trọng hơn như huyết khối tĩnh mạch sâu trở nên đáng kể đặc biệt với người cao tuổi hoặc những ai phải bay thường xuyên. 

Vấn đề nằm ở chỗ, đây không phải là lần đầu Korean Air bị phản ứng vì các động thái tối đa hóa lợi nhuận trong khi hi sinh trải nghiệm khách hàng. 

Năm 2022, hãng từng đề xuất nâng mức tiêu hao dặm bay trên các chặng dài, khiến cộng đồng người dùng phản ứng dữ dội đến mức phải hủy bỏ kế hoạch. 

Đến năm 2023, họ lại âm thầm thử nghiệm thu thêm phí cho ghế ngồi được nhiều người ưa chuộng một động thái bị xem là chiêu trò tăng giá ẩn. 

Những bước đi này cho thấy một xu hướng đáng báo động: mô hình kinh doanh hàng không đang dịch chuyển dần khỏi lời hứa "dịch vụ cao cấp" để trở thành một bài toán ép lợi nhuận đến từng centimet vuông. 

Về mặt pháp lý, Ủy ban Thương mại Công bằng Hàn Quốc đã lên tiếng rằng các hãng hàng không không được phép hạ thấp chất lượng dịch vụ so với tiêu chuẩn năm 2019 một điều kiện từng được đặt ra khi xét duyệt các thương vụ sáp nhập lớn. 

Tuy nhiên, giữa vùng xám của khái niệm "nâng cấp cấu hình" và "giảm trải nghiệm", rất khó để định lượng mức độ vi phạm, tạo ra một khoảng trống chính sách mà các hãng có thể lợi dụng. 

Rốt cuộc, câu hỏi không còn nằm ở chuyện ghế ngồi chật thêm vài centimet. Điều đáng lo hơn là: trong cuộc đua lợi nhuận, người tiêu dùng có còn được xem là trung tâm, hay đã trở thành đối tượng bị thương lượng thầm lặng trong các bảng tính doanh thu? 

Nếu không có tiếng nói phản biện kịp thời, những chuyến bay sẽ không chỉ trở nên ngột ngạt hơn, mà còn làm xói mòn niềm tin vào cam kết dịch vụ thứ mà các hãng hàng không mất rất nhiều năm mới xây dựng được.